機票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運費用貴……針對旅客乘機出行的難點、痛點，民航部門發(fā)布《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，新客規(guī)本月正式實施。

客票退票：

7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)

新客規(guī)對不同情形下客票變更與退票提出原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。各航司正不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等，縮短退款時限，部分航司已實現(xiàn)“秒退”。新客規(guī)要求旅客購票時，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規(guī)定等信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等告知旅客，保護旅客知情權(quán)。

行李規(guī)定：

不再“一刀切”可自行制定標準

新客規(guī)不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準。部分航司已更新相關(guān)行李規(guī)定。新客規(guī)要求承運人、機場等方面建立托運行李監(jiān)控制度，重點明確行李延誤、丟失、損壞等情形下處置要求，保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。

超售處置：

不得隨意使用優(yōu)先登機規(guī)則

新客規(guī)強調(diào)承運人等應(yīng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。同時，優(yōu)先登機規(guī)則應(yīng)當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。被拒絕登機旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。

旅客維權(quán)：

必須10個工作日內(nèi)處理完畢

新客規(guī)增加“旅客投訴”一章，規(guī)范投訴處理流程，健全投訴反饋機制。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日，強化市場主體的投訴處理能力要求。整個投訴處理流程更加清晰，處置時間界限明確。新客規(guī)要求承運人、機場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等各方設(shè)置投訴渠道并向社會公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復(fù)，還可撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話反映。